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物业管理制度

发布时间:2017-06-27 10:32:20 作者:郭守恒 来源:工程部 点击:

     
为了规范物业管理,提高服务水平,制定《业主投诉处理暂行规定》如下:
1、 凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象,并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。
2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。
4、 当业主/租户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对投诉置之不理。
5、 接诉人在受理业主/租户投诉时,就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。
A、 普通投诉,客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人,有关人员及负责人根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
B、 特殊或紧急投诉,在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理汇报,再予处理。
6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。
7、 当投诉的问题得到解决后,物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复,或走访投诉人,或回函投诉人,或致电给投诉人,或按其投诉方式给予相应的回复。
8、 整个投诉问题完毕后,客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。
9、 在每个月末,客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计,并向部门经理汇报。
10、 各部门负责人在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责,不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为,做到为业主/租户真正、及时的解决问题。
各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习,提高业务水平,增强服务意识,共同做好物业管理工作。

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